張勇說“海底撈只有兩種死法：一種是管理出問題，如果發(fā)生，死亡過程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會關(guān)門，生死攸關(guān)?！?/span>

想起上個月被食品安全逼到關(guān)閉所有門店的一籠小確幸，張勇說的完全沒毛病。

然而距離海底撈“老鼠事件”已經(jīng)過去三天了，海底撈關(guān)門了嗎？

還沒。

四個月曝光，三小時公關(guān)

1.一只老鼠  

仿佛是在延伸七月份的行業(yè)魔咒，海底撈觸及到了餐飲行業(yè)的底線——食品安全問題，各路餐飲老板不免感慨，曝光的怎么這么多？比315驚險刺激多了！現(xiàn)在連老大哥海底撈都被釘上恥辱柱了，誰知道明天上頭條的會不會就是自己？

因為一只老鼠，面包新語多家連鎖店相繼關(guān)閉，品牌遭到毀滅性打擊。這次，大家不免紛紛猜測，這只老鼠真的就要害死海底撈了嗎？

▲曝光視頻中海底撈的老鼠

2.一紙公告  

下午14時46分，海底撈發(fā)布致歉信，承認事實并作出回應(yīng)。

▲海底撈微博發(fā)布的致歉信

俗話說，伸手不打笑臉人，沒有對比就沒有傷害。

消費者見過太多潑皮無賴，海底撈沒有說出“1.完全捏造，2.已交由律師處理”，而是說，“1.問題屬實，2.對不起，我改”。

這簡直是公關(guān)界的一股清流，評論原本還有幾個譴責(zé)的，到后來基本呈現(xiàn)出了一邊倒的場景，之后更是出現(xiàn)了大V公然表態(tài)站隊，為海底撈做起了自來水。

不得不說這得益于海底撈多年來積累的良好口碑，以及餐飲行業(yè)素來就存在的行業(yè)亂象。

一位資深餐飲從業(yè)者說過，目前中國餐飲行業(yè)最大的問題就是劣幣驅(qū)使良幣，眾多的從業(yè)者爭搶固定的消費人群，海底撈也曾嘗試過打價格戰(zhàn)，當性價比、價格成為最有力的競爭手段時，總有人會為了利益，一而再再而三地挑戰(zhàn)行業(yè)底線。

“聽戲不看后墻，吃飯不看廚房”。

這個道理本身是歪曲的，但卻也是無可奈何，就像知乎網(wǎng)友所說，“我不想簡單原諒海底撈，我也不想自欺欺人，我也沒空天天自己燒菜，我不想吃速食食品，我不吃飯會餓死。這就非常尷尬了，這是個死循環(huán)?！?/span>

3.一個推測  

我們都知道，新聞是具有時效性的。

時至今日，還有多少人知道2014年曝出的，M記K記福喜事件？海底撈以前就沒出過食品安全問題嗎？骨湯門事件相信很多不熟悉海底撈的消費者也不知道吧，上個月的小確幸事件呢？

微博上有人笑言，“心疼記者，四個月的臥底，人家半天公關(guān)就搞定了。”

▲網(wǎng)友的調(diào)侃

海底撈這次的事件，不出意外，會在新聞時效期過去之后歸于平淡，今天最新消息，遭到曝光的北京勁松店、太陽宮店關(guān)閉整改，北京市食藥監(jiān)局要求海底撈總部落實食品安全主體責(zé)任，全面進行限期整改，在一個月內(nèi)對北京各門店實現(xiàn)后廚公開、信息化、可視化。

也就是說，一個月以后，在海底撈足夠強悍的管理能力以及公關(guān)能力背后，將會呈現(xiàn)出一個絕對干凈、滿足消費者想象的嶄新廚房，足以吊打任何同行，海底撈說不定反而因禍得福；

海底撈出事，影響的可能是一個行業(yè) 。

如果輿情繼續(xù)發(fā)酵，最后肯定會上升到對整個餐飲行業(yè)的徹查，最近環(huán)保政策的實行想必也讓各位餐飲老板啞巴吃黃連吧。而作為導(dǎo)火索的海底撈在戰(zhàn)場轉(zhuǎn)移后，本身其實并不會存在太大的影響。

▲海底撈事件會對整個行業(yè)造成影響

海底撈事件的背后

為什么同樣是食品安全問題，“一籠小確幸”直接關(guān)閉了所有店鋪，“冒節(jié)子串串”在成都銷聲匿跡，而海底撈卻巍然不動？

1.口碑的重要性  

從前年開始，微博上時不時就會出現(xiàn)對海底撈的夸贊，不論是服務(wù)也好、管理也罷，海底撈堪稱行業(yè)標桿，就連小米內(nèi)部都在學(xué)習(xí)“學(xué)不會的海底撈”。

海底撈鬧老鼠之后，官方還在準備聲明稿，微博微信各路大V卻在摩拳擦掌，招攬自己的粉絲做好口水戰(zhàn)的準備。官方主動認錯之后，更是一大批忠實粉絲為海底撈當起了“自來水”，說難聽點，甚至有種“明星吸毒，粉絲洗地”的既視感。

但海底撈終歸不是偶像明星，拉攏人心靠的不是一張漂亮臉蛋，23年來長久的經(jīng)營，所做的努力并非一朝一夕，那些一夜爆紅的企業(yè)又如何能比？

2.中式管理需要改進  

我們觀察最近關(guān)于海底撈的各種文章，提到最多的就是海底撈的“管理問題”，這也是能給其粉絲信心與勇氣的一個重要來源。

而且在海底撈的公開信中也表示，“該類事件的發(fā)生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責(zé)任由公司董事會承擔(dān)”。凸顯了海底撈管理的成功，各層負責(zé)人的有擔(dān)當。但凡以世俗的眼光評判，都會覺得海底撈的公關(guān)無敵了，各種陰謀論.......

其實更多來的看，這是海底撈整個企業(yè)的價值觀在起作用。

管理決定企業(yè)大小，價值觀在決定企業(yè)生死。

然而，價值觀在不同的情況下又會傳遞出不同的意義，如今海底撈事件持續(xù)發(fā)酵，許多輿論也開始提到“三觀”，從海底撈的三觀到整體國民的三觀。

任何人都不敢保證自己的價值觀不會偏離、耗散，更何況海底撈早已不是當年的街邊攤串串店了，它擁有著15000名員工，三個和尚待在一起都會出現(xiàn)沒水喝的窘境，更何況那么多良莠不齊的員工？

▲管理問題值得深思

3.責(zé)任不容推脫  

層出不窮的臨時工事件、拖延逃避的食品安全問題，甚至公開與消費者撕逼掐架的“封口”行為......

為什么那么多企業(yè)在問題發(fā)生的第一時間選擇推脫？不到萬不得已絕對不承認？表面上看似是對自身企業(yè)的絕對自信，實際卻是這些企業(yè)不愿承擔(dān)問題所帶來的損失與責(zé)任。

反觀海底撈，自骨湯門事件之后，每個月都會在官網(wǎng)公布檢查出來的食品安全問題，自查力度大，也有網(wǎng)友調(diào)侃，稱記者不會挖料，要找海底撈的黑料哪里需要臥底四個月？官網(wǎng)上全是素材。

這些海底撈公布自己官網(wǎng)上，給公眾進行監(jiān)督的內(nèi)容，會導(dǎo)致消費者對海底撈失去信心嗎？不會。

然而問題就是問題，不是你閉上眼睛捂住耳朵它就不存在了，我們從小就學(xué)過“掩耳盜鈴”和“一葉障目”，這次“老鼠門”事件，真正使得消費者原諒海底撈的，更多的是他的態(tài)度。

對消費者而言，坦白從寬抗拒從嚴。

小結(jié)

不論海底撈事件是進一步惡化還是慢慢淡出人們的視線，都算是給餐飲從業(yè)者上了一堂生動的課程，無論是危機公關(guān)的應(yīng)對，還是后續(xù)問題的處理，這都是正面的教材；當然，這也暴露出了海底撈現(xiàn)在所存在的問題，食品安全出現(xiàn)了無法辯駁的紕漏，中式管理也漸漸暴露出自己的不足之處......

當然，最重要的還是向我們展示了，餐飲行業(yè)出問題不可怕，可怕的是對問題的重視度不夠、對自身問題處理方式的偏差。

本文來源：餐飲人必讀，由餐飲界整編報道，轉(zhuǎn)載請注明來源！